Advies: Enthousiasme voorkomt ergernis. "De drukte in de winkels in de decembermaand is natuurlijk een ergernis die lastig is te voorkomen door de winkelie", volgens Arjen van Hijum, algemeen directeur Store Support. Maar de ergernis over het gebrek aan service van het winkelpersoneel is wel degelijk te voorkomen. Zo benadrukt van Hijum. "Maak medewerkers bewust van het belang van een positieve klantbeleving en het feit dat juist zij het meest bepalend zijn voor deze klantbeleving. Ook in de drukke decembermaand kan de klantbeleving positief worden beïnvloed door een servicegerichte, klantvriendelijke en enthousiaste houding van het winkelpersoneel."
Service
Ruim een op de drie Nederlanders (39%) blijkt zich in de decembermaand meer te ergeren tijdens het winkelen dan de rest van het jaar. De grootste ergernissen die men ervaart tijdens de decemberaankopen zijn drukte in de winkels, gebrekkige service van het winkelpersoneel en beperkte beschikbaarheid van producten. Dit blijkt uit onderzoek van onderzoeksbureau Store Support.
Drukte in de winkels komt bij tweederde van de Nederlanders (67%) voor in de persoonlijke top 3 van ergernissen. 40% heeft deze ergernis op de eerste plaats staan. Het gebrek aan service van het winkelpersoneel wordt door de helft van de Nederlanders (54%) genoemd en de beperkte beschikbaarheid van producten in de winkel door een derde (34%).
Werk aan de winkel voor winkeliers
Twee derde van de Nederlanders (64%) heeft (nog) een voorkeur voor de winkel boven internet (19%) bij het doen van decemberaankopen. Ondanks deze voorkeur verwacht een op de vier Nederlanders (24%) volgend jaar meer decemberaankopen te zullen doen via internet. De drukke decembermaand biedt winkeliers dus nog steeds de mogelijkheid zich juist in deze periode positief te onderscheiden Echter, de helft van de Nederlanders (53%) ervaart dit onderscheidende vermogen van winkels niet. Winkels kunnen zich onderscheiden van internet door de service en dienstverlening van het winkelpersoneel. Laat dat nu juist, tijdens de belangrijkste periode in het jaar voor de winkelier, als minder positief worden ervaren. Een kwart van de Nederlanders geeft namelijk aan de service in de winkels in de maand december als slechter te ervaren dan in de rest van het jaar.
Opvallende resultaten
Een selectie van de meest opvallende resultaten:
- 64% noemt drukte in de winkel als ergernis en 40% heeft dit op nummer 1 staan. 54% noemt gebrek aan service en 20% vindt dit ergernis nummer 1. De beperkte beschikbaarheid van producten noemt 34% en 12% heeft dit op nummer 1 staan.
- 19% noemt de beperkte voorraad van producten als grootste ergernis bij online winkelen tijdens de decemberaankopen.
- 39% ergert zich meer tijdens het winkelen in de decembermaand dan in de rest van het jaar.
- 64% geeft de voorkeur aan het doen van decemberaankopen in de winkel en 19% doet dit liever online.
- 53% vindt niet dat winkels zich in december positief weten te onderscheiden ten opzichte van internet.
- 24% verwacht volgend jaar meer decemberaankopen via internet te zullen doen.
Opzet onderzoek
Het onderzoek is uitgevoerd middels kwantitatief online-onderzoek. In totaal hebben 517 personen van 18 jaar en ouder deelgenomen aan het onderzoek. Het veldwerk heeft plaatsgevonden van 11 t/m 16 december 2012.